公司客服部工作流程管理


公司客服部工作流程管理

一、交付流程

1、憑鑰匙領取通知單至服務處辦理交接手續;

2、服務處物管員核對後請業主繳納相關費用、填寫業主聯絡表及補簽相關協議;

3、發放鑰匙和相關資料,業主核對後簽字認可;

4、在工程人員陪同下進行驗房,並抄水電表底數;

5、如有房屋維修整改需要托管鑰匙,填寫鑰匙托管書;

6、在交付驗房單上簽字認可,交接完畢;

7、將業主資料輸入電子文檔並歸檔。

二、鑰匙管理流程

1、鑰匙由專人管理;

2、交付前施工方所遺交鑰匙要當麵清點並簽字確認,同時分類整理;

3、業主所托管的鑰匙要在《業主托管書》上簽字認可,維修結束後通知業主查驗,取回托管鑰匙;定期對業主托管的鑰匙進行盤點,防止遺失;

4、房屋維修所用鑰匙必須由借用人在《鑰匙借用本》上簽字,留下聯係方式,如在規定時間內未歸還,及時聯係,讓其歸還;

5、公共設備設施鑰匙的借出,須詳細借出與歸還的具體時間。

三、檔案管理流程

1、檔案須由專人專管,全理分類,查閱方便;

2、檔案要及時裝訂,確保檔案的完整性;

3、日常檔案:(服務協議各項協議及合同、公司來文、人事管理、規章製度及崗位職責、員工培訓考核、部門工作總結與計劃、辦公物品存根、應急預案、服務處突發事件記錄等)

4、秩序維護檔案:(日常巡邏檔案、監控室記錄、車輛管理記錄、消防設備巡查記錄、消防控製中心記錄);

5、工程維修檔案:(前期介入分戶驗收初驗資料、房屋配套設施的交接資料、驗收交接記錄、設備的維護保養記錄、設備維修記錄、房屋維修記錄、電梯維修保養回訪單、電梯日巡查與月巡查記錄);

6、保潔檔案:(保潔員考核標準及考核培訓記錄);

7、竣工驗收圖紙、竣工驗收資料及監理資料。

四、日常接待流程

1、電話來訪:電話在三響內接聽,先說:“您好,××物業”;認真傾聽對方報修的內容,認真填寫維修記錄,填寫報修人的聯係方式及報修內容。及時與相關部門聯係,填寫任務單,記錄樓幢號,報修內容,等。

2、訪客接待:當有客人來訪時,應麵帶微笑起身,熱情、主動問候:“您好,有什麽可以幫到你嗎?”;與業主溝通時須起身站立、身體略微前傾,麵帶微笑,耐心傾聽客人的來意,根據客人的需求予以安排;對客人的谘詢,應細心傾聽後再做解答,解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意:“對不起,請稍等,我了解一下再告訴您好嗎?”當訪客離去時,應主動起立微笑示意,並說:“請慢走”。

3、每天下班前對每天報修情況進行統計,按照樓幢號歸檔並輸入電腦。

五、回訪流程

A、電話回訪:當對方接聽時應先說:“您好,我是××物業客服,×××,打擾你幾分鍾,回訪一下房屋維修的情況等等等。”耐心傾聽業主反饋的情況,認真做好詳細記錄。

B、上門回訪:首先主動要跟業主打招呼,麵帶微笑詢問報修的問題有無處理好,維修人的服務態度、服務質量等。耐心傾聽反饋的意見,及時做好記錄。


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